WhatsApp Business

WhatsApp Businessin käytössä yhteys ei ole vain tekninen taustaehto, vaan se vaikuttaa suoraan siihen, millaisena asiakaspalvelu tuntuu. Kun viesti kulkee nopeasti, asiakkaan on helppo kysyä ja minun on helppo vastata. Jos yhteys on heikko tai katkeaa, keskustelu voi kuitenkin jäädä odottamaan juuri silloin, kun vastausta tarvittaisiin. Siksi arvioin tätä sovellusta ennen kaikkea päivittäisen viestinnän työkaluna, en täydellisenä ratkaisuna jokaiseen yrityksen tarpeeseen.

Ensikosketus ja käyttöönotto

WhatsApp Business -sovellus on ollut markkinoilla jo jonkin aikaa, ja ajattelin jakaa omia kokemuksiani sen käytöstä. Jos olet yrittäjä tai pyörität omaa bisnestä, tämä sovellus saattaa olla juuri se, mitä olet etsinyt.

Käyttöönotto on todella helppoa. Lataat vain WhatsApp Business -sovelluksen, ja olet valmis aloittamaan. Se toimii melkein samalla tavalla kuin tavallinen WhatsApp, joten jos olet käyttänyt sitä, tunnet olosi kotoisaksi. Tilin luominen on suoraviivaista, ja voit liittää sen olemassa olevaan puhelinnumeroon tai hankkia uuden numeron yritystäsi varten.

WhatsApp LLC:n viestintäsovellus on ilmainen ladata, ja se sopii PEGI 3 -ikäluokituksen puolesta laajalle yleisölle. Sen suosio näkyy valtavassa käyttäjäpohjassa: asennuksia on yli miljardi, ja arvosanoja on keskimäärin 4,6 noin 23 miljoonasta arviosta. Sovelluksen versio 2.26.21.75 vaatii Android 5.0:n tai uudemman. Nämä luvut eivät yksin takaa, että työtapasi sopii sovellukseen, mutta ne kertovat, miksi monet asiakkaat osaavat jo käyttää WhatsAppia ilman erillistä opastusta.

Puhelinnumeron valinta kannattaa miettiä ennen kuin alat jakaa yhteystietoa asiakkaille. Henkilökohtainen numero tekee aloittamisesta vaivatonta, mutta silloin työviestit ja omat keskustelut voivat päätyä samaan paikkaan. Erillinen yritysnumero helpottaa rajojen pitämistä, jos haluat sulkea työpäivän jälkeen asiakasviestit pois mielestäsi. Tämä ei ole vain yksityisyyskysymys, vaan myös käytännön valinta: numeron vaihtaminen myöhemmin voi vaatia asiakkaiden tavoittamistavan päivittämistä.

Ominaisuudet, jotka tekevät eron

WhatsApp Business tarjoaa useita ominaisuuksia, joita et löydä tavallisesta WhatsAppista. Yksi näistä on yritysprofiili, jossa voit lisätä tietoja kuten yrityksesi osoitteen, sähköpostin ja verkkosivuston. Tämä tekee asiakkaillesi helpommaksi löytää sinut ja tietää enemmän yrityksestäsi.

Toinen hyödyllinen ominaisuus on viestityökalut, kuten pikavastaus, tervehdykset ja automaattiset poissaoloviestit. Ne auttavat sinua pitämään yhteyttä asiakkaisiisi, vaikka olisitkin kiireinen. Pikavastaukset ovat erityisen käteviä, kun haluat lähettää usein käytettyjä viestejä nopeasti.

Käytännössä pikavastauksista on eniten hyötyä, kun rakennat ne omien toistuvien kysymystesi ympärille. Jos asiakkaat kyselevät usein aukioloajoista, toimituksesta tai ajanvarauksen valmistelusta, valmiista vastauksesta saa rungon nopeasti. Sitä ei silti kannata lähettää miettimättä: yksilöllinen kysymys vaatii usein henkilökohtaisen lisäyksen, jotta vastaus ei kuulosta automaattiselta tai sivuuta asiakkaan tilannetta.

Tervehdys- ja poissaoloviestit ovat hyödyllisiä etenkin silloin, kun et pysty vastaamaan heti. Niiden arvo ei ole siinä, että ne korvaisivat ihmisen, vaan siinä, että asiakas saa tiedon viestin vastaanottamisesta tai siitä, ettei vastausta kannata odottaa saman tien. Kirjoittaisin viestin lyhyeksi ja realistiseksi: älä lupaa vastausta tiettyyn aikaan, jos et pysty sitä varmasti pitämään. Näin automatiikka auttaa hallitsemaan odotuksia eikä luo uutta pettymystä.

Yritysprofiili kannattaa täyttää asiakkaan näkökulmasta eikä vain yrityksen esittelynä. Selkeä yhteystieto ja verkkosivusto helpottavat seuraavaa askelta, mutta profiili ei itsessään ratkaise esimerkiksi sitä, miten tilaus käsitellään tai milloin vastaus tulee. Ajattelen sitä pienenä yhteydenoton aloituspisteenä: sen tehtävä on poistaa turhaa epäröintiä ennen ensimmäistä viestiä.

Asiakasyhteydenpidon helppous

Yksi suurimmista eduista, joita olen huomannut, on viestinnän nopeus ja sujuvuus. Asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä helposti, ja voit vastata heille reaaliajassa. Tämä on korvaamatonta, kun haluat tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Voit myös käyttää tarroja ja emojia tuomaan hieman persoonallisuutta viesteihisi.

Reaaliaikaisuus riippuu kuitenkin molempien osapuolten verkkoyhteydestä. Asiakas voi lähettää kysymyksen liikkeestä, kotoa tai matkalla, mutta viestittely tuntuu sujuvalta vain, kun yhteys toimii riittävän hyvin. Jos oma yhteys pätkii, en rakentaisi kiireellistä asiakaslupausta sen varaan, että pystyn aina vastaamaan heti. Sovellus tekee yhteydenotosta helppoa, mutta ei poista sitä, että viestien seuraaminen ja vastaaminen vaativat toimivaa yhteyttä ja aikaa.

Tyypillinen arkitilanne on pieni palveluyritys, joka saa päivän mittaan kysymyksiä vapaita aikoja koskien. Yrittäjä voi vastata lyhyesti asiakkaiden välissä, käyttää pikavastausta toistuvaan käytännön tietoon ja kirjoittaa varsinaisen ajanvarausvastauksen itse. Jos yhteys katkeaa kesken kiireen, keskustelun voi jatkaa myöhemmin, mutta asiakkaalle kannattaa välttää lupaamasta välitöntä ratkaisua ennen kuin olet tarkistanut tilanteen. Tällainen työnkulku sopii paremmin lyhyisiin, selkeästi rajattuihin yhteydenottoihin kuin pitkään selvittelyyn, jossa tarvitaan useita työntekijöitä tai paljon taustatietoa.

Viestien henkilökohtainen sävy on samalla vahvuus ja vastuu. Emojit ja tarrat voivat sopia rennon pienyrityksen tyyliin, mutta eivät jokaiseen aiheeseen tai asiakassuhteeseen. Esimerkiksi reklamaatiossa tai maksua koskevassa keskustelussa selkeä, rauhallinen teksti on yleensä parempi kuin keventävä kuvake. Käyttäisin sovelluksen tuttua keskustelumuotoa yhteyden avaamiseen, mutta valitsisin sävyn aina asiakkaan asian mukaan.

Markkinointi ja liiketoiminnan kasvu

WhatsApp Business tarjoaa loistavan alustan markkinointiin. Voit jakaa tuotetietoja, tarjouksia ja uutisia suoraan asiakkaillesi. Tämä on tehokas tapa tavoittaa laaja asiakaskunta ilman suuria markkinointikustannuksia. Lisäksi voit luoda ryhmiä, joissa asiakkaat voivat keskustella keskenään tai saada tietoa tuotteistasi ja palveluistasi.

Suora viestintä voi tuntua uutiskirjettä henkilökohtaisemmalta, mutta juuri siksi viestien määrällä ja sisällöllä on väliä. Jos asiakas on ottanut yhteyttä yhden asian vuoksi, jatkuva tarjousten lähettäminen voi tuntua tungettelevalta. Pitäisin markkinointiviestit harvoina ja olennaisina sekä tekisin selväksi, miksi vastaanottaja saa niitä. Sovellus helpottaa viestin lähettämistä; se ei kuitenkaan tee jokaisesta viestistä asiakkaalle hyödyllistä.

Ryhmäkeskustelu voi toimia silloin, kun osallistujilla on aidosti yhteinen syy keskustella, esimerkiksi kurssin tai tapahtuman järjestelyissä. Se ei ole automaattisesti paras tapa lähettää kaikille asiakkaille yrityksen tiedotteita: keskustelumuoto voi tuoda mukana sivupolkuja ja asiakkaiden keskinäisiä viestejä, joita yrityksen on vaikeampi hallita. Jos tavoitteena on vain kertoa yhdensuuntaisesti aukioloajan muutoksesta, pohdi ensin, onko keskusteluryhmä asiakkaalle tarpeellinen vai riittääkö jokin muu viestintäkanava.

Verrattuna tavalliseen WhatsAppiin Business-version keskeinen hyöty on yrityksen yhteydenpitoon tarkoitettu profiili ja viestityökalut. Tavallinen WhatsApp voi riittää, jos viestejä tulee satunnaisesti ja haluat pitää kaiken mahdollisimman yksinkertaisena. Sähköposti taas sopii usein paremmin pitkiin kirjallisiin selvityksiin tai tilanteisiin, joissa keskustelun pitää olla helppo järjestää muodolliseksi kirjeenvaihdoksi. Puhelinsoitto on tehokkaampi, kun asia vaatii nopeaa edestakaista tarkentamista. Minusta Business toimii parhaiten lisäkanavana, ei välttämättä kaikkien muiden asiakaspalvelutapojen korvaajana.

Yhteys, keskeytykset ja tiedonkulutus

Verkkoyhteyden heikkeneminen näkyy usein ennen kaikkea odottamisena: asiakas ei saa vastausta niin nopeasti kuin toivoi, tai minä en pysty jatkamaan keskustelua heti. Tällaisessa tilanteessa kannattaa ensin tarkistaa yhteys ja palata sitten viestiin, sen sijaan että lähettäisi saman vastauksen monta kertaa. Päällekkäiset viestit voivat hämmentää asiakasta, varsinkin jos ensimmäinenkin saapuu viiveellä.

Jos asiakas kertoo, ettei ole saanut vastausta, en olettaisi automaattisesti hänen sivuuttaneen viestiä. Hänellä voi olla yhteysongelma tai keskustelu voi olla jäänyt huomaamatta. Lyhyt, ystävällinen tarkistusviesti on usein parempi kuin saman asian lähettäminen useaan kanavaan yhtä aikaa. Yrittäjän kannattaa myös sopia itselleen tapa tarkistaa avoimet keskustelut, jotta hiljaisuus ei jää epäselväksi sen jälkeen, kun verkkoyhteys on taas kunnossa.

Yhteyden laadun lisäksi kannattaa miettiä, millaista sisältöä lähettää mobiiliverkon varassa olevalle asiakkaalle. Lyhyt tekstivastaus on kevyt vastaanottaa ja helppo lukea nopeasti. Suuria kuvia tai muuta raskasta sisältöä ei kannata lähettää automaattisesti, jos sama tieto välittyy selkeästi tekstillä. Tämä on käytännöllinen tapa huomioida asiakkaan tilanne ilman oletuksia hänen laitteestaan tai yhteydestään.

Myös yrittäjän oma puhelin voi olla päivän aikana vaihtelevissa yhteyksissä: kauppareissulla, asiakkaan luona tai työpisteessä, jossa kuuluvuus ei ole hyvä. Siksi en käyttäisi sovellusta ainoana paikkana kriittiselle tiedolle, jonka pitää olla varmasti heti saatavilla. Asiakaskeskustelut ovat käteviä, mutta yrityksen sisäiset tehtävät, tilaukset ja aikataulut on hyvä pitää järjestyksessä myös omassa tarkoitukseen sopivassa työnkulussa.

Jos yhteyden katkeaminen tapahtuu kesken keskustelun, paluu on yksinkertaisimmillaan viestin tarkistaminen ja vastaamisen jatkaminen, kun yhteys toimii taas. Käytännössä hyödyllinen rutiini on merkitä itselleen, mihin kysymykseen jäi vastaamatta, eikä luottaa siihen, että kiireessä muistaa kaiken myöhemmin. Asiakkaalle voi myös kertoa, että palaat asiaan, kun olet tarkistanut sen, sen sijaan että yrittäisit ratkaista kaiken yhdellä pikaisella viestillä.

Muutamia huomioita

Vaikka sovellus on mahtava, on hyvä pitää mielessä, että tietosuojakysymykset voivat olla huolenaihe. On tärkeää olla tietoinen siitä, miten tietojasi käsitellään ja pitää huolta asiakkaidesi luottamuksesta. Lisäksi, jos käytät sovellusta henkilökohtaisen numerosi kautta, saatat haluta harkita erillistä numeroa yrityksellesi.

Asiakkaiden kanssa viestitellessä kannattaa myös välttää tarpeettomien henkilökohtaisten tai arkaluontoisten tietojen pyytämistä tavallisessa keskustelussa. Mieti, mitä tietoa todella tarvitset asian hoitamiseen ja kenelle yrityksessä keskustelut ovat näkyvissä. Jos toimiala edellyttää erityisen hallittua dokumentointia, käyttöoikeuksia tai virallista asiointia, WhatsApp Business ei välttämättä yksin riitä. Silloin on järkevää valita rinnalle tai tilalle järjestelmä, joka vastaa juuri näihin vaatimuksiin.

Toinen käytännön raja on saatavuus. Kun asiakkaat oppivat, että vastaus tulee usein nopeasti, he saattavat alkaa odottaa välitöntä palvelua myös silloin, kun olet kiireinen. Poissaoloviesti ja selkeä viestintätapa auttavat, mutta ne eivät korvaa työaikarajoja. Jos asiakaspalvelu vaatii jatkuvaa vuoroseurantaa tai usean henkilön työnjakoa, pelkän puhelimessa käytävän keskustelun varaan rakentaminen voi käydä hankalaksi.

Sovellus on ilmainen, mutta Playn kautta laskutettavat sovelluksen sisäiset ostot voivat olla 0,29–3 099,99 euroa. En tulkitsisi ilmaista latausta lupaukseksi siitä, että jokainen mahdollinen yrityksen käyttötapa olisi kuluton. Ennen ostoa kannattaa selvittää, liittyykö se juuri omaan käyttöön tarpeelliseen toimintaan, eikä tehdä päätöstä vain siksi, että sovellus on muuten maksuton.

WhatsApp Business sopii mielestäni erityisen hyvin yksinyrittäjälle tai pienelle yritykselle, jonka asiakkaat haluavat kysyä nopeasti käytännön asioita. Se on luonteva valinta esimerkiksi ajanvarauksen tiedusteluihin, saatavuuden varmistamiseen ja lyhyisiin tilauskysymyksiin. Se ei ole yhtä hyvä valinta, jos asiakaspalvelu edellyttää monimutkaista tikettien seurantaa, laajaa työntekijöiden välistä käsittelyä tai asiakkaan pitkän asian järjestelmällistä dokumentointia. Tällöin sähköposti tai erillinen asiakaspalvelujärjestelmä voi olla tarkoituksenmukaisempi.

Kaiken kaikkiaan WhatsApp Business on huippuvalinta yrittäjille, jotka haluavat parantaa viestintää ja kasvattaa liiketoimintaansa. Se on helppokäyttöinen, tehokas ja tarjoaa runsaasti ominaisuuksia, jotka tekevät siitä erinomaisen työkalun mihin tahansa pienyritykseen.

Kenelle se sopii ja milloin valitsisin toisin

Minä suosittelisin sovellusta yrittäjälle, joka jo hoitaa osan asiakaskontakteista puhelimella ja haluaa erottaa yrityksen viestinnän tavallisista keskusteluista. Erityisen hyödyllinen se on silloin, kun asiakkaiden kysymykset toistuvat mutta vaativat silti ihmisen harkintaa: valmiilla vastauksilla pääsee alkuun, ja henkilökohtaisella jatkolla voi käsitellä poikkeukset. Jos taas asiakkaasi eivät käytä WhatsAppia tai yrityksen viestit täytyy arkistoida tarkasti osana virallista prosessia, en tekisi siitä ainoaa yhteydenottotapaa.

Minulle tärkein käyttövinkki on pitää automaattiset viestit ja pikavastaukset avustajina, ei asiakaspalvelun korvikkeina. Päivitä profiilin yhteystiedot, valitse yritykselle sopiva numero ja kerro viesteissä selkeästi, mitä asiakas voi odottaa seuraavaksi. Näin sovelluksen tuttu keskustelutapa palvelee molempia osapuolia, eikä nopeuden vaikutelma muutu lupaukseksi, jota ei kiireisenä tai heikon yhteyden aikana pysty täyttämään.

Yhteysnäkökulmasta lopputulokseni on myönteinen mutta käytännöllinen: sovellus tekee asiakaskontaktista vaivattoman silloin, kun verkko toimii ja asia ratkeaa muutamalla viestillä. Se ei kuitenkaan ratkaise yhteyskatkoja, takaa välitöntä vastausta eikä korvaa yritykselle sopivaa tietojenhallintaa. Kun pidät nämä rajat mielessä ja valitset kanavan asiakkaan tarpeen mukaan, WhatsApp Business voi olla pienelle yritykselle näppärä osa arkea ilman, että koko asiakaspalvelu riippuu yhdestä sovelluksesta.